Lo sapevi che l’etimologia della parola Cliente deriva dal greco klyo, ossia “ascolto”, “porgo orecchio”, “do retta”?
Questa definizione ci tornerà utile più avanti.
Nel frattempo cerchiamo di rispondere alla nostra domanda.
Ogni cliente è diverso dall’altro.
Se hai un’attività commerciale (impresa, negozio, studio professionale) sarai d’accordo con me sul fatto che ogni cliente ha le sue esigenze, il suo carattere, le sue paure, le sue fobie e le sue ambizioni.
Tentare di costruire un “modello” unico per tutti per rispondere alla domanda “Cosa vogliono i Clienti?” è probabilmente la strada meno indicata.
E forse la risposta alla nostra domanda è nella ricerca della diversità.
La prima diversità, ad esempio, sta nella natura “commerciale” del cliente stesso, ovvero Business to Consumer (B2C) e Business to Business (B2B):
- Il B2C si riferisce a tutte le vendite effettuate direttamente al cliente/consumatore finale.
- Il B2B si riferisce agli scambi commerciali di prodotti o servizi tra azienda/fornitore e azienda/cliente.
Esistono altre tipologie di clienti come ad esempio il Business To Employee o il Consumer To Consumer, ma in questa sede non ci interessa approfondire.
Tuttavia, quando si parla di clienti, a me piace assumere i panni e il punto di vista del cliente stesso, mettendo da parte le definizioni accademiche che ruotano attorno alla figura del cliente.
Mi viene quindi facile pensare a diversi tipi di clienti tra cui:
Il cliente informato, quello che ha già ha fatto diverse ricerche online o in altri negozi, che ha già ricevuto dei feedback di amici o conoscenti e che è in grado di saper parlare lo stesso tuo linguaggio.
Il cliente per nulla informato, quello che invece non ha idea di cosa gli possa servire. Non conosce nulla del prodotto e probabilmente non conosce nemmeno qual è il suo problema.
Il cliente indeciso, quello che sa qual è il suo problema, ma non ha ancora deciso quale prodotto o servizio acquistare e cerca in te una risposta netta e decisa che lo possa aiutare ad uscire fuori dal suo stato confusionale.
Il cliente fidelizzato, quello che torna più volte da te, è soddisfatto e non ha motivo di cambiare scelta (almeno fino a quando non cambiano le condizioni).
Il cliente che guarda al prezzo, quello che probabilmente sa già cosa comprare, ma sta cercando il prezzo migliore. E’ anche probabile che questa tipologia di cliente non abbia idea di cosa comprare e l’unico criterio di scelta che adotta (in un primo momento) è il prezzo.
Il cliente che si lamenta, quello che non è mai soddisfatto anche quando non c’è nulla di cui lamentarsi.
Il cliente distratto, quello che si dimentica tutto, anche di averti commissionato un lavoro o che si dimentica di ritirare il prodotto acquistato (e a volte anche pagato in anticipo).
Il cliente arrogante, quello che pensa di conoscere meglio di te il prodotto o il servizio.
Il cliente che non paga, non ha bisogno di presentazioni.
Il cliente che paga in ritardo, simile al precedente, ma almeno paga.
Il cliente infedele, quello che ti sceglie, poi ti molla, poi ritorna, poi ti molla ancora e così fino a quando non decidi di mollarlo tu. Non so perché, ma mi viene in mente questa canzone.
Il cliente gentile e puntuale, raro da incontrare, ma quando lo trovi ti senti al settimo cielo.
Il cliente felice, quello che è innamorato di te e che oltre a non cambiarti mai è anche promotore dei tuoi prodotti o servizi. Insieme al cliente gentile è quello con cui tutti vorremmo lavorare.
Ognuno di loro ha le sue caratteristiche, ma su una cosa sono tutti uguali: vogliono risolvere il loro problema.
Fai molta attenzione qui.
Il cliente vuole risolvere il suo problema e non quello che pensi tu.
L’errore più comune è proprio quello di guardare al suo problema dal tuo punto vista con il pericolo di attribuire al suo problema la tua interpretazione del problema altrui.
Si finisce così nell’offrire al cliente non quello che vuole lui, ma quello che secondo te dovrebbe volere.
Niente di più sbagliato.
Il cliente, in questa situazione di sente a disagio, non ascoltato e quindi non compreso.
Se poi dovessimo incontrare anche il cliente indeciso che non sa nemmeno lui cosa vuole, immagina quale danno possiamo arrecare al cliente e a noi stessi!
La parola Cliente deriva dal greco klyo, ossia “ascolto”, “porgo orecchio”, “do retta”.
Ascoltare il cliente è fondamentale per capire che cosa vuole realmente.
Se lo ascolti puoi gestire al meglio la sua richiesta e puoi avere il controllo della situazione.
Se ti alleni ad ascoltare accadrà che:
Al cliente informato, parla la sua stessa lingua e probabilmente potrai imparare qualcosa che ancora non sai.
Al cliente per nulla informato, fornisci informazioni sulla materia, aiutalo a fare la scelta giusta e a fidarsi delle persone giuste.
Al cliente indeciso, chiedi la natura della sua indecisione, ancor prima di parlare di prodotti o servizi.
Al cliente fidelizzato, dai sempre qualcosa in più per renderlo più felice.
Al cliente che guarda al prezzo, chiedi se è davvero un problema di budget.
Al cliente che si lamenta, chiedi il motivo della lamentela.
Al cliente distratto, ricorda gli accordi presi e lui si sarà più riconoscente.
Al cliente arrogante… In questo caso, lascialo sfogare. Ne ha tanto bisogno.
Al cliente che non paga, chiedi sempre l’acconto.
Al cliente che paga in ritardo, ricorda di rispettare le scadenze.
Al cliente infedele, chiedi perché si comporta in questo modo.
Al cliente gentile e puntuale, fai un omaggio.
Al cliente felice, fai una sorpresa e trattalo come se fosse un re, perché è anche merito suo se il tuo business è florido.
Quindi, cosa vogliono i Clienti?
Vogliono essere ascoltati e aiutati a risolvere il loro problema.