Perché leggere questo articolo?
Vendere non è semplice e da quando gli acquisti online sono entrati a far parte delle nostre abitudini di acquisto, vendere è ancora più difficile.
In questo articolo cercherò di semplificare la differenza di comportamento tra gli acquisti offline e quelli online.
Il primo concetto che ti propongo è il Viaggio del Consumatore.
Ognuno di noi quando sente la necessità di soddisfare un bisogno, affronta un vero e proprio viaggio.
Può essere breve, ma può durare anche per molto tempo almeno fino a quando non si conclude con l’acquisto del prodotto o servizio.
Il viaggio è diverso da cliente a cliente, ma ci sono alcuni aspetti che sono uguali per tutti.
Sono le fasi che compongono il viaggio del consumatore e cioè:
- Conoscenza
E’ il momento in cui l’utente è consapevole di avere un bisogno ed è alla ricerca di informazioni per soddisfare il suo bisogno. - Considerazione
In questa fase il consumatore considera il prodotto o servizio come probabile soluzione ad un suo problema. - Acquisto
In questa fase il consumatore è pronto per acquistare il prodotto o il servizio. - Fidelizzazione
E’ il momento finale in cui il consumatore, dopo l’acquisto, decide se parlare del brand condividendo la sua esperienza positiva o negativa.
Anche se in questo articolo non tratterò ogni singola fase, è importante che tu sappia che tutti i consumatori percorrono inconsapevolmente queste fasi.
E’ compito tuo conoscere le regole di ogni fase per fare un ottimo lavoro.
Adesso che conosci le fasi, passiamo ad un esempio: Luisa e la sua protezione solare.
Cosa succede OFFLINE
Luisa ha bisogno di una protezione solare per l’estate.
Dal momento in cui ne sente il bisogno, inizia il suo viaggio.
Potrebbe decidere di chiamare una sua amica e farsi consigliare quale protezione scegliere e dove acquistarla.
Oppure potrebbe andare in farmacia e lasciarsi guidare dalla farmacista, completando l’acquisto in loco.
Oppure ancora, potrebbe decidere di andare al centro commerciale per curiosare tra le diverse offerte e acquistare la protezione solare.
Cosa succede ONLINE
Nell’online il viaggio di Luisa potrebbe iniziare con la ricerca di informazioni (quasi mai del prodotto) sulla migliore protezione solare.
Dopo aver letto alcuni articoli di blog, recensioni di prodotti o commenti su alcuni siti specializzati, potrebbe decidere di acquistare il prodotto online in uno degli e-commerce che vende quel prodotto alle migliori condizioni (prezzo, spedizione, garanzia, recensioni clienti, assistenza) oppure direttamente nello shop online del Brand.
Oppure il viaggio di Luisa potrebbe iniziare dopo aver visto, sui social, una foto di una sua amica al mare abbronzata e la crema usata, per concluderlo con la ricerca del prodotto su Google (saltando quindi la ricerca delle informazioni) e l’acquisto online.
Cosa succede OFFLINE E ONLINE
Ma cosa succede quando le due realtà si uniscono?
Nel caso di Luisa, potrebbe essere questo:
Dopo essere stata in farmacia, piuttosto che completare l’acquisto immediatamente, decide di vedere se trova lo stesso prodotto online.
Non solo.
Prima di acquistare il prodotto, vuole saperne di più e quindi cerca recensioni sul prodotto appena visto in farmacia.
Se il prodotto la convince, Luisa potrebbe acquistare online oppure potrebbe tornare in farmacia e concludere il suo viaggio, acquistando il prodotto.
Questa è solo una delle possibilità.
Da qui puoi immaginare quante sono le opzioni che ciascun cliente ha.
Comprendere il viaggio del consumatore e le differenze tra shopping online e offline ti aiuta a disegnare meglio le modalità con cui entri in contatto con il tuo potenziale cliente.
Ti aiuta soprattutto a scegliere i canali giusti, a sapere con chi stai parlando, in quale momento devi parlare di prodotto o meno, e cosa devi dire per attrarlo o per spingerlo all’acquisto.
Disegnare l’esperienza di acquisto significa progettare bene la tua attività.
E riguarda tutti: imprenditori, commercianti, liberi professionisti, enti no profit ed enti pubblici.
Nessuno è escluso.
In conclusione
Se desideri migliorare la tua attività, fermati un attimo a pensare all’esperienza che stai offrendo ai tuoi clienti.
Mettiti nei loro panni e chiediti:
Quali sono le loro abitudini di acquisto?
Quali sono i canali (online e offline) che usano di più?
Cosa devo dire quando li incontro per la prima volta?
Se tu fossi cliente di te stesso, cosa ti aspetteresti di trovare?
Buon lavoro.
Questo articolo tocca uno dei temi del Modello delle 10 Aree — approfondisci qui: Processo di Vendita.
